Contexto
La aseguradora vende con varias plataformas externas que atienden la demanda del canal digital y las llamadas entrantes. El nivel de atención estaba por debajo del objetivo, una parte de los clientes interesados se quedaba sin atender y las plataformas cobraban sobre todo por horas. El equipo se dimensionaba con medias mensuales y el reparto entre plataformas se hacía con porcentajes fijos.
Qué hicimos
- Dimensionamiento por día de la semana y tramo horario, con cierre de las franjas que no pagaban su coste. Cada plataforma recibe el plan del mes siguiente con tres o cuatro semanas de margen.
- Cálculo de la prima que se deja de facturar por la demanda no atendida, y nuevo reparto entre plataformas según lo que cada una atiende y convierte en cada franja, con reglas de desborde para los picos.
- Auditoría del recorrido del cliente digital hasta el primer contacto comercial, con un modelo de scoring que ordena a quién se atiende primero.
- Inversión mensual en captación calculada desde el objetivo de primas, la demanda orgánica prevista y la capacidad de atención.
- Nuevo modelo retributivo de la plataforma, ligado a la prima por cliente atendible y al nivel de atención, con una calculadora compartida y acompañamiento en la negociación.
Resultado
El canal se planifica por franja y no con medias, el reparto sigue al rendimiento de cada plataforma y el nuevo modelo de pago arranca ligado a la venta y al nivel de atención.
Cliente anonimizado por confidencialidad.
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