Situaciones en las que entramos
En el canal telefónico, la contactabilidad cae campaña tras campaña y no está claro si es la base, el horario, el tipo de marcación o los filtros antispam de los móviles. Las bases se queman antes de tiempo. Las plataformas que venden lo mismo dan resultados muy distintos, pero no reciben las mismas bases ni las mismas franjas, así que es difícil saber cuál lo hace mejor. El BPO cobra por hora productiva con un variable que pesa poco en su cuenta, y su retribución apenas depende de la venta efectiva.
En el canal digital, el coste por venta sube mientras el partner cobra un porcentaje de la inversión. Marketing genera leads sin saber cuántos puede atender el contact center, y los que llegan tarde se enfrían. La contratación online se abandona a mitad sin que nadie la recupere por teléfono, y la atribución de la venta a la campaña es parcial.
En atención, se resuelve poco en el primer contacto, el servicio de retención llega tarde a las bajas y las llamadas entrantes no se aprovechan para vender. En los dos canales se pierden altas antes de activarse, por desistimiento, por impago del primer recibo o porque la portabilidad no se completa.
Nuestro trabajo
Analizamos el funnel por campaña, fuente, base, proveedor y agente, en emisión, en recepción y en digital. Calculamos la economía de cada campaña y de cada proveedor, montamos esquemas champion challenger entre plataformas con bases y franjas comparables, y rediseñamos su modelo de pago. Por ejemplo, una transición de pago por hora a pago por venta en las plataformas externas, o una parte por lead atendido a tiempo y otra por venta en los partners de captación.
En digital, planificamos con el partner cuántos leads se piden y en qué franjas según la capacidad del contact center, trabajamos los journeys que combinan contratación online y llamada, incluida la recuperación de abandonos, y preparamos el plan de marketing del canal. En teléfono, revisamos dimensionamiento, argumentario, marcación, formación e incentivos, y diseñamos campañas sobre la cartera para venta cruzada y retención.
También formamos a los responsables del canal y a los KAM que gestionan a los proveedores, para que el seguimiento se quede en casa.
Indicadores
En digital, coste por lead y por venta por campaña, conversión de la web y del formulario, abandono en la contratación online y tiempo hasta la primera llamada. En emisión, contactabilidad, registros cerrados por hora, contacto útil, conversión y ventas por hora. En recepción, nivel de atención, conversión y venta cruzada. En atención al cliente, resolución en el primer contacto, tiempo medio de gestión y tasa de retención. En todos, coste por venta efectiva, activación y cancelación temprana.
Entregables
Diagnóstico de pérdidas en el funnel por canal, campaña y proveedor, modelo económico de campañas, propuesta de modelo de pago a plataformas y partners, plan de marketing del canal digital, plan de mejora priorizado y cuadro de seguimiento.
Preguntas frecuentes
¿Por qué cae la contactabilidad?
Casi nunca hay una sola causa. Se suman las restricciones a las llamadas comerciales, los filtros antispam de los terminales, bases poco depuradas y consentimientos antiguos. Lo medimos por campaña y por base antes de cambiar nada.
¿Cómo se coordina el canal digital con el contact center?
Con una planificación común de cuántos leads entran, en qué franjas y con qué prioridad, y con el mismo identificador del lead en la campaña, el contact center y el CRM. Sin ese identificador se sabe qué campaña trae leads, pero no cuál trae ventas.
¿Cómo conviene pagar a una plataforma externa?
Depende del producto y del volumen. Pagar solo por hora no premia la venta, y pasar de golpe a pago por venta hace que el proveedor reduzca recursos. Suele funcionar una transición de varios meses en la que el fijo baja y el pago por venta gana peso.
¿Trabajáis con equipos internos y externos?
Sí. Los medimos con los mismos indicadores para que la comparación sea justa.