Situaciones en las que entramos
Los proveedores ofrecen pilotos sin caso de negocio, y los que se hacen funcionan en la demo pero luego no se integran con los sistemas. Mientras, el contact center se satura con gestiones repetitivas de mucho volumen, los correos de clientes se leen y se contestan a mano y el bot que ya hay pasa casi todo a un agente.
Nadie ha traducido todavía los requisitos internos de gobierno de la IA a criterios de compra.
Nuestro trabajo
Priorizamos casos de uso por volumen y por valor. Los más habituales son voicebots y chatbots para gestiones definidas, lectura y respuesta automática de correos, asistentes para agentes y comerciales, resumen y tipificación automática de llamadas, analítica de voz para calidad y argumentario, y precualificación de leads. Evaluamos proveedores con un cuestionario común, preparamos el business case y diseñamos el piloto con criterios de aceptación.
Definimos la integración, la supervisión humana y quién gobierna el canal una vez en producción.
Indicadores
Resolución, transferencias a agente, contactos repetidos, coste por gestión resuelta, conversión cuando aplica y satisfacción. Si el cliente vuelve a llamar por lo mismo, la gestión no cuenta como resuelta.
Entregables
Casos de uso priorizados, comparativa de proveedores, business case, diseño del piloto con criterios de aceptación y plan de integración y gobierno.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo tiene sentido automatizar por voz?
Cuando el proceso está definido, la resolución se puede medir y hay salida a un agente para los casos que lo necesitan.
¿Cómo se elige proveedor?
Con un cuestionario común que cubre integración, seguridad, gobierno del dato y modelo de precio, y con un piloto sobre casos del propio cliente antes de comprometer volumen.
¿Qué plazo y qué ahorro se pueden esperar?
Depende del proceso, de los sistemas y de los datos. Se fija al diseñar el piloto y se mide en él.