Glosario de ventas y atención al cliente

Embudo de emisión

Registros cargados

Leads o registros que se entregan a la plataforma para llamar. Hay que aclarar si incluyen duplicados, listas de exclusión y registros sin consentimiento.

Registros trabajados

Los que han recibido al menos un intento de llamada. Dependen de la regla de cierre del registro, es decir, de cuántos intentos se hacen y en cuántos días.

Intentos por registro

Llamadas lanzadas entre registros trabajados. Importa tanto el número como su reparto por franja y por día desde la entrada del lead.

Contactabilidad

Registros con contacto entre registros trabajados. Lo primero es saber qué cuenta como contacto, si basta con que alguien descuelgue o tiene que ser el titular.

Contacto útil

Contactos con la persona que decide y que escucha la oferta. Depende de cómo se tipifica cada llamada y de quién lo hace, el agente o el sistema.

Conversión sobre contacto útil

Ventas entre contactos útiles. Mide la capacidad de venta del equipo una vez que llega al cliente.

Conversión sobre lead

Ventas entre registros cargados. Es la que permite comparar proveedores de leads entre sí.

Tiempo hasta el primer intento

Minutos entre la entrada del lead y la primera llamada. Conviene leerlo en mediana y por franja horaria.

Recepción

Nivel de servicio

Porcentaje de llamadas atendidas dentro de un tiempo objetivo. Cada compañía fija su umbral.

Llamadas abandonadas

Llamadas que el cliente corta antes de ser atendido. En venta son oportunidades perdidas que casi nunca se recuperan solas.

Conversión sobre llamadas atendidas

Ventas entre llamadas atendidas. Se lee mejor separando las llamadas con intención de compra del resto.

Productividad

Ventas por hora

Ventas entre horas de agente. Hay que saber si se calcula sobre horas pagadas o sobre horas productivas, porque el resultado cambia mucho.

Tiempo medio de operación

Tiempo de conversación más gestión posterior por contacto. También se conoce como TMO o AHT.

Ocupación

Tiempo en llamada y en gestión sobre el tiempo disponible del agente.

Horas pagadas, logadas y productivas

La diferencia entre unas y otras es absentismo, formación, pausas y tiempos muertos.

Registros cerrados por hora

Registros que un agente deja resueltos en una hora, con venta o sin ella. Depende mucho del tipo de marcación.

Curva de aprendizaje

Productividad de un agente nuevo según sus semanas de antigüedad. Un equipo nuevo no rinde al cien por cien desde el primer día.

Calidad y venta neta

Venta bruta

La que registra el agente al cerrar la llamada.

Venta validada

La que supera la verificación y el scoring de riesgo.

Venta neta

La que se instala o se activa y sigue viva pasado el periodo de control. Es la que hay que usar para comparar canales, plataformas o agentes.

Caída

Ventas que se pierden entre la bruta y la neta, por validación, desistimiento, instalación o impago.

Baja temprana

Clientes que se van en los primeros meses. Se mide por canal, por plataforma y por agente.

Coste

Coste por lead

Lo que se paga por cada registro, por proveedor y por campaña.

Coste por venta

Captación más operación más incentivos, dividido entre las ventas.

Coste por venta neta

El mismo cálculo sobre las ventas que se activan y permanecen. Se compara con el margen del primer año o con el valor de vida del cliente.

Pago a plataformas externas

Pago por hora

Se paga la capacidad y la disponibilidad del equipo. La plataforma no tiene incentivo en el resultado.

Pago por venta

Se paga cada venta, también llamado CPA. Si se paga sobre venta bruta, la calidad se resiente.

Modelo mixto

Una parte fija por capacidad y una variable por venta neta y calidad. Exige medir a todas las plataformas con los mismos criterios.

Champion challenger

Comparación entre dos plataformas o equipos que trabajan el mismo producto con bases y franjas comparables.

Leads

Scoring de leads

Modelo que ordena los leads por su probabilidad de acabar en venta, para decidir a quién se llama primero.

Deduplicación

Regla para tratar un mismo cliente que llega por varias fuentes. Decide a quién se atribuye el lead y a quién se paga.

Trazabilidad del lead

Identificador único que acompaña al lead de la campaña al contact center y al CRM, hasta la venta.