Cuatro novedades del último mes para quien dirige ventas o atención al cliente, con lo que haríamos en cada una.
Salesforce compra Cresta y la voz entra en el CRM
Salesforce anunció el 2 de noviembre un acuerdo para comprar Cresta, especializada en agentes de voz y en asistencia en tiempo real a los agentes humanos. El importe no se ha publicado y el cierre, pendiente de aprobaciones, se espera en el primer trimestre de su ejercicio fiscal 2028 (fuente).
Los grandes proveedores de CRM quieren tener la conversación de voz dentro de su plataforma. Quien trabaje con un proveedor independiente de agentes de voz o de analítica de conversaciones tiene que contar con que el mapa de proveedores va a cambiar.
Qué haríamos. Revisar en los contratos en curso cómo se recuperan los datos de las conversaciones si el proveedor cambia de manos, y evitar compromisos largos mientras el mercado se concentra.
Microsoft ofrece agentes de IA sin cambiar de plataforma de contact center
Microsoft puso en vista previa pública el 21 de octubre Contact Center Intelligence, que lleva sus agentes de IA a plataformas de terceros como Five9, Cisco Webex o Avaya. Incluye un agente de atención y otro de calidad, que por ahora solo evalúa conversaciones de autoservicio ya terminadas. El uso se factura por consumo (fuente).
Probar IA encima de lo que ya hay, sin migrar de plataforma, abarata mucho un piloto. A cambio, la conversación con el cliente queda repartida entre dos proveedores y los costes de voz del proveedor original van aparte.
Qué haríamos. Pedir el coste completo por gestión resuelta, sumando los dos proveedores, antes de comparar con la alternativa de la plataforma actual.
Tres de cada cuatro no saben si el lead que atendió un agente acabó en venta
Un informe de Invoca publicado el 10 de noviembre, con una encuesta a 451 responsables de marketing de gran consumo en Estados Unidos, dice que el 74% de los que ya usan agentes de IA no puede seguir un lead atendido por el agente desde el primer clic hasta la conversión. Solo el 27% mide a sus agentes por ingresos, reservas o conversión (fuente).
Hay que leerlo con cautela. Son respuestas declaradas e Invoca vende soluciones de medición. Aun así, describe un orden que conviene evitar, el de desplegar el agente antes de tener la medida.
Qué haríamos. No escalar ningún agente sin un identificador único que siga al lead desde la campaña hasta la venta, y acordar el indicador de negocio antes del piloto.
Desde agosto, el cliente tiene que saber que habla con una IA
El artículo 50 del Reglamento europeo de IA se aplica desde el 2 de agosto de 2026. Los sistemas que interactúan con personas, como los agentes de voz y de chat, deben diseñarse para que la persona sepa que trata con una IA, como tarde en la primera interacción. La reforma aprobada en julio aplazó las obligaciones de los sistemas de alto riesgo, pero no esta. Las multas llegan a 15 M€ o al 3% de la facturación mundial (fuente).
Ya es una obligación en vigor para cualquier agente en producción, también para los de venta.
Qué haríamos. Revisar con los responsables legales la apertura de cada agente y medir cómo cambia el abandono al identificarse. Bien redactado, el aviso apenas resta. Mal redactado, el cliente cuelga.
Cómo hacemos el observatorio
Cada mes elegimos las novedades que cambian una decisión de un director comercial o de atención al cliente. Citamos la fuente de cada dato y sus límites, y decimos qué haríamos.