Un supervisor escucha unas pocas llamadas de cada vendedor al mes. Con eso evalúa la calidad, da feedback y a veces decide parte del variable. La IA permite revisar todas, y eso cambia más cosas de las que parece.
Tres usos que se apoyan uno en otro
- Tipificación automática. El motivo y el resultado de la llamada los pone el sistema. Se acaba la discusión sobre si el vendedor marcó bien, y los datos de dos equipos distintos pasan a ser comparables.
- Auditoría. Todas las conversaciones se revisan con el mismo criterio, tanto el cumplimiento del guion legal como el argumentario.
- Feedback. Cada vendedor ve sus conversaciones comparadas con las que acaban en venta.
La decisión difícil es qué se audita
La plantilla de calidad que ya existe suele medir cortesía y cumplimiento. Sirve para no tener problemas y dice poco sobre por qué se vende. Antes de automatizarla conviene rehacerla a partir de las conversaciones que cierran. Qué pregunta el vendedor que vende, en qué momento da el precio, cómo responde a la primera objeción.
Si se automatiza la plantilla antigua, se obtiene la misma información de antes sobre muchas más llamadas.
El supervisor cambia de trabajo
Deja de dedicar horas a escuchar y pasa a trabajar con cada persona sobre dos o tres conversaciones elegidas. Es mejor uso de su tiempo, pero hay que prepararlo. Un supervisor al que se le entrega un panel sin cambiarle la agenda sigue haciendo lo de antes.
Cómo se presenta al equipo
Si llega como control, el equipo lo esquiva. Funciona mejor cuando el vendedor es el primero que ve sus datos y cuando lo que se audita está ligado a lo que le hace vender más y, por tanto, cobrar más.
Con plataformas externas
El mismo sistema aplicado a las plataformas externas de venta da a la dirección una vista propia de la calidad, sin depender del informe que cada plataforma hace de sí misma. Combinado con un reporting automatizado, la reunión de seguimiento se dedica a decidir.