La pregunta que más oímos sobre agentes de IA es qué proveedor elegir. Suele llegar antes de tiempo. La decisión que más pesa en el resultado es qué gestión se le da primero al agente.
Tres trabajos distintos
Bajo la etiqueta de agente se mezclan tres cosas que conviene separar, porque se diseñan y se miden de forma diferente.
- El agente que vende. Atiende a quien pide información, recoge los datos de la oferta y cierra o pasa la conversación a un comercial.
- El agente que hace triaje. No resuelve nada. Entiende qué quiere el cliente y lo lleva al sitio correcto.
- El agente que resuelve gestiones de atención. Un cambio de dato, un duplicado, una consulta de estado.
Por dónde empezar
Empezamos casi siempre por el triaje o por una gestión sencilla de atención. Tienen principio y final, el volumen es alto y el error cuesta poco. Si el agente se equivoca al clasificar, el cliente acaba hablando con una persona y se ha perdido un minuto.
La venta completa llega después. Un agente que vende mal cuesta clientes, y eso no sale en el informe del piloto.
Lo que se decide en el diseño
- Qué resuelve el agente y qué queda fuera, escrito gestión a gestión.
- Cuándo pasa a una persona. La regla tiene que proteger al cliente decidido a comprar, que es al que menos conviene hacer esperar.
- Con qué contexto llega la conversación al comercial. Si el cliente tiene que repetirlo todo, el agente ha restado.
- Cómo se comprueba que la gestión quedó resuelta. Que el cliente no vuelva a llamar por lo mismo es mejor prueba que la encuesta.
La medida se acuerda antes
El piloto se juzga con un indicador de negocio fijado antes de empezar. Conversión, coste por gestión resuelta o ventas recuperadas fuera de horario. Los indicadores del proveedor, como la tasa de contención, sirven para operar el agente y no para decidir si se escala.
Lo que dejaríamos para más adelante
Las conversaciones con mucha negociación, las reclamaciones y todo lo que exija criterio sobre una excepción. El agente puede prepararlas y resumirlas para la persona que las atiende, que ya es bastante.